Preguntas Frecuentes y Centro de Ayuda (CMS)
Descripción, Propósito y Objetivo
NOTE
La vista de Preguntas Frecuentes (FAQs) en el CMS es el módulo administrable diseñado para parametrizar las interrogantes comunes, guías rápidas y respuestas oficiales presentadas en la sección de soporte del portal público.
Una Pregunta Frecuente (FAQ) consta de una categoría o nombre de tema, un icono identificador (Material Icons), la pregunta formulada por el usuario, la respuesta oficial redactada por la organización y el nivel de prioridad para su ordenamiento en pantalla.
El objetivo de este módulo es brindar autoservicio de información a los usuarios finales, reduciendo el volumen de solicitudes repetitivas a la mesa de ayuda.
Contexto de Uso
Este módulo es utilizado por:
- Agentes de Soporte Técnico y Servicio al Cliente: Para documentar respuestas a dudas recurrentes planteadas por los usuarios.
- Administradores de Contenido y Comunicación: Para estructurar y priorizar los temas de ayuda más relevantes según la temporada o actualización de productos.
Acciones Posibles
1. Consultar el Listado de Preguntas Frecuentes
- En la tabla principal de FAQs, visualice los registros almacenados con las columnas: Nombre (Categoría), Icono, Pregunta, Respuesta, Prioridad, Fecha de registro y Acciones.
- Utilice el campo "Buscar" para filtrar las preguntas o respuestas por palabras clave.
- Ordene las columnas por tema o por prioridad de visualización.
2. Registrar una Nueva Pregunta Frecuente
- Haga clic en el botón "Agregar FAQ".
- Complete la información solicitada en el formulario del panel lateral:
- Nombre: Tema o categoría a la que pertenece la duda (ej. Cuenta, Pagos, Soporte Técnico).
- Icono: Nombre del icono de Material Icons para acompañar visualmente la categoría.
- Pregunta: Formulación clara y concisa de la inquietud del usuario.
- Respuesta: Explicación detallada y solución paso a paso.
- Prioridad: Valor numérico para definir el orden en la lista desplegable del portal.
- Haga clic en "Agregar".
3. Editar una Pregunta Frecuente
1.Localice la pregunta frecuente en la tabla y haga clic en el botón de edición (icono de lápiz✏️) en la columna de acciones.
- Modifique los campos deseados y guarde los cambios al boton Guardar.
4. Eliminar una Pregunta Frecuente
- Para dar de baja una pregunta frecuente , utilice el botón de eliminación (icono de bote de basura🗑️) en la columna de acciones.
- confirme la acción.
5. Exportar el Registro de FAQs
- Haga clic en el botón Exportar FAQs (icono de descarga). Se generará y descargará un archivo CSV/Excel con todas las preguntas y respuestas configuradas.
Permisos Técnicos Requeridos
faq_read: Permite consultar el catálogo de preguntas frecuentes.faq_create: Autoriza el registro de nuevas FAQs.faq_update: Habilita la edición de preguntas, respuestas, iconos y prioridades.faq_delete: Permite la eliminación de FAQs del portal.faq_export: Permite la descarga del reporte completo de FAQs.